Internet pour les nuls

9 Telecom et Free réinventent le 22 à Asnières. A la cave, le vieux téléphone en bakélite se marre...

Dans le temps, pour avoir le téléphone, il fallait faire un courrier à la direction départementale des PTT, y joindre trois exemplaires du formulaire B-657-TRZ augmentés d’un acte de naissance (avec filiation complète) et faire intervenir un député ou un sénateur auprès du ministre de l’Information et des Télécommunications histoire d’accélérer le traitement de la demande par un bataillon de fonctionnaires en blouses grises... Douze à dix-huit mois plus tard, un fumeur de Gitanes sans filtre parquait son tube Citroën en bas de chez vous et tentait, au vilebrequin, de percer un trou dans la cloison du vestibule pour installer un magnifique appareil en bakélite gris-souris sur le petit guéridon acajou acheté chez Lévitan pour l’occasion.

Mais pas question, une fois équipé, de passer des heures au bout du fil, le coût exorbitant de la moindre communication limitant l’usage de ce symbole de la modernité radieuse à celui d’une borne d’appel d’urgence individuelle. Et de toute façon, le nombre d’abonnés restant ridiculement restreint, on voit mal avec qui vous auriez eu l’occasion de bavasser sans fin, adossé au mur du couloir. Mais enfin, merde, vous aviez le téléphone !

Les moins de trente ans auront certainement du mal à le croire, mais cette époque n’est pas si éloignée, la Direction Opérationnelle des Télécommunications (une administration) n’ayant été transformée en France Télécom (une SA) qu’en 1988 et la concurrence n’ayant été ouverte ― au moins théoriquement ― qu’en 1997... L’Hexagone, lanterne rouge de l’équipement téléphonique en Europe jusqu’au milieu des années 70, percevait encore, soviet style, ce mode de communication privé comme une menace pour l’ordre public, l’Etat redoutant probablement de ne plus pouvoir repérer les conversations subversives et la cellule d’écoute de l’Elysée restant à mettre au point... Et de fait, on voit mal ce que les Français auraient eu à se raconter de si important qui ne puisse être, tout bêtement, rédigé à la main, timbré et posté. Cinq années d’école primaire fondées sur l’apprentissage des pleins et déliés n’étaient-elles pas généreusement financées par un gouvernement soucieux de maintenir en France la production de plumes Sergent-Major ?

Aujourd’hui, tout est différent. La concurrence fait rage entre « opérateurs » et globalement, il semble que « l’usager », rebaptisé « consommateur », y ait gagné au change. Les tarifs ont fondu, les prestations se sont multipliées, les délais d’installation ne sont plus, dans le pire des cas, que de quelques jours et la France passe même pour le leader européen de l’ADSL et du tripleplay (téléphone, internet, télévision). Cocorico ! Seul petit souci : ça ne marche pas. Et si le pittoresque téléphone à cadran qui vous était autrefois loué pour quelques francs par mois ne savait pas faire grand-chose, il avait au moins le mérite de la fiabilité. On vous appelait ? Vous décrochiez et entamiez une conversation. Vous cherchiez à joindre quelqu’un ? No problemo : même en cas de panne de courant, de soixante-douzième réélection de Gaston Defferre à la mairie de Marseille ou de guerre nucléaire, le système fonctionnait...

Je ne sais pas si je joue de malchance (les histoires glanées ici et là m’incitent à penser que je suis loin d’être un cas isolé), mais je dois dire que j’ai tendance à ne pas profiter pleinement de la révolution numérique censée faire se retourner les bons vieux fils de cuivre dans leur gaines tombales. Initialement abonné, comme tout le monde, à Wan..., heu, Orange, le fournisseur d’accès Internet de France Telecom, je n’avais pas de problème particulier. Pour autant, agacé par le fait de payer l’usage d’un modem antédiluvien deux fois plus cher que chez les concurrents, j’avais fini par trahir « l’opérateur historique » au profit de 9 Telecom ― lequel me promettait le bonheur intégral pour une poignée de lentilles.

Au tout début de cette nouvelle relation, soit durant quelques semaines, j’étais effectivement sur un petit nuage, passant d’un débit de 156 kb à 39,95 euros (hors téléphone) à un débit de 8 mégas pour 29 euros (avec téléphone)... Que demander de plus ? Mais le climat allait rapidement se dégrader, le service n’étant plus fourni que de manière intermittente, avant d’être totalement et inexplicablement interrompu.

J’aime bien jouer les crétins technophobes quand ça m’arrange, mais disons que les ordinateurs me sont familiers depuis un sacré bail. Journaliste, je pianotais sur le clavier d’un Apple IIc quand la plupart des hotliners 9 Telecom étaient encore en culottes courtes et j’ai longtemps conservé un vieil Amstrad PCW92 à écran vert à la cave au cas où... Désormais en charge des contenus d’un site Internet d’une certaine envergure (non, non, il ne s’agit pas de ce blog), j’ai par ailleurs une compréhension raisonnable de la logique d’un réseau ou d’un système d’exploitation. Il m’est donc assez facile de mesurer l’incompétence des post-ados chargés de gérer (à raison de 33 centimes la minute) les appels des clients mécontents. Oh, je n’ai rien contre eux à titre personnel  ; et je suis bien conscient du manque de motivation qu’éprouve le titulaire d’un DEA de socio en CDD dans une centrale d’appel lorsqu’il explique, pour la quinzième fois de la journée, la différence entre un port USB et un port ethernet à un correspondant furibard. Simplement, seul intermédiaire entre l’abonné et l’abonneur, il est logique que ce bourdieusien déclassé en prenne plein la poire when the going gets tough.

Chaque nouveau contact avec la hotline est scripté de la même manière : quinze minutes d’attente sur un serveur vocal horripilant, exigeant tout un tas d’informations qui vous seront de toute façon demandées à nouveau par l’opérateur humain ; explication en détail du problème et passage en revue de la vingtaine de solutions préconisées par le manuel du parfait petit hotliner ; constatation que rien n’y fait ; remarques sarcastiques de la part de l’abonné ; fin d’une conversation aussi ineffective que dispendieuse.

Etrangement, l’historique des appels accessibles par le hotliner 9 Telecom ne recense que la date et l’heure des communications. Ce qui signifie que, même si le problème que vous rencontrez a déjà été identifié comme venant du fournisseur d’accès lui-même lors de la panne précédente, vous devez vous farcir la totalité du process de recherche de bug avant d’en arriver aux mêmes conclusions et d’être informé que votre dossier sera transmis au service truc ou machin pour « prise en compte immédiate » (soit moins d’une dizaine de jours « ouvrables »). Au final, vous restez en carafe et vous vous félicitez de ne pas avoir rompu totalement les ponts avec France Telecom en optant pour le « dégroupage partiel » : dans le cas contraire, vous ne seriez même plus en mesure de contacter la hotline 9 Telecom puisque vous retrouveriez sans téléphone !

Bon, au-delà d’un mois sans service, il devenait légitime d’aller voir ailleurs et de donner sa chance au concurrent du concurrent, ex-star de l'érotisme télématique, le fameux Free. Là, comme avec 9 Telecom, l’idylle démarre on ne peut mieux, l’opérateur proposant même, pour un tarif toujours plus attractif, la gratuité des communications internationales et l’accès aux chaines câblées pour lesquelles je payais, jusqu’à présent, un abonnement distinct. Jusqu’au jour où, bis repetita, le service est interrompu et commencent les conversations avec la hotline :

― Assistance technique Free, bonjour ! Barnabé 876 à l’appareil ! En quoi puis-je vous être utile, estimé client ?
― Ben, je n’ai plus d’accès Internet et ma ligne téléphonique est coupée...
― Aha, nous allons voir ça... Mais d’abord, avez-vous pensé à vérifier si votre ordinateur était allumé ? Et votre écran, son petit voyant de couleur est-il en position « on » ?

Evidemment, il se peut que des internautes soient effectivement susceptibles d’appeler la hotline parce qu’ils ont oublié d’allumer leur ordinateur. Mais dans ces conditions, est-il raisonnable de demander à de tels ignoramus ― je n’invente rien ― d’ouvrir le capot de leur machine pour « vérifier les fixations de la carte réseau », de « démonter les prises téléphoniques pour inspecter le niveau d'humidité des condensateurs », voire « d’aller tester le modem ADSL chez un voisin ou un ami » sans oublier « de le débrancher-rebrancher cinq fois pour le rebooter à chaque tentative » ?

Il appert, en l’occurrence, que je venais de subir un slamming, c'est-à-dire l’ouverture sauvage d’un compte à mon nom par un autre opérateur, lequel avait arbitrairement pris la main sur ma ligne  (précisons d’ailleurs, pour le fun, que le slammer en question était mon vieux copain 9 Telecom) ce qui semble être devenu la principale méthode de recrutement de clients dans ce milieu. Il se trouve également, comme me l’a confié le technicien dépêché par Free pour procéder à ma place au polissage des condensateurs de mes prises téléphoniques, que ce phénomène aurait dû être repéré immédiatement par le hotliner s’il avait eu recours à son sens commun plutôt qu’à la seule procédure punaisée à la paroi de son cubicle.

Au final, privé d’Internet à la maison depuis de longues semaines, assommé par les procédures imposées par mon prestataire pour, d’une part récupérer les droits sur ma ligne et, éventuellement, ne pas être facturé pour la période sans service et les multiples communications surtaxées vers la hotline, je commence à me demander si un retour au bercail ne s’impose pas... France Telecom, reviens. Tout est pardonné. Tu me prendras mes sous, tu me donneras des coups, mais je l’aurai, ma connexion Internet à haut débit...

© Commentaires & vaticinations

Comments

[Rédigé par: jules (de diner's room)]

Cela dit, avec des clients comme ça : http://www.harissa.com/fun/betisierhotline.htm , les hotlines peuvent songer à conseiller d'allumer l'écran ou l'ordi...

[Rédigé par: jack]

J'adore ces perles de Hotline, sans doute apocryphes, mais tellement drôles...

[Rédigé par: Paxatagore]

Il faut être complet dans la description apocalyptique du service public du téléphone : si pendant très longtemps la France avait un gros retard dans ce domaine, de très gros efforts ont été apportés à partir des années 1975, sur le mode de la plannification qu'on aimait alors. C'est ainsi qu'est né le minitel. Ce qu'on doit à la concurrence, c'est surtout la baisse des tarifs (et c'est indéniablement important).

[Rédigé par: edgar]

Paxatagore rappelle bien ce que l'intox libérale finit par faire oublier : le téléphone marchait très bien dans les années 80. le problème du monopole c'est qu'il n'a pas de pression pour évoluer rapidement. mais les monopoles sont parfois bien gérés.

plus un marché a une structure de monopole naturel et plus son ouverture provoque le genre de désillusions que vous décrivez.

[Rédigé par: Marc]

Tout cela est peu de chose, je le crains, cher Hugues, quand on est, comme moi, "client" (le mot est fort, disons plutôt qu'il me semble avoir signé un pacte faustien avec mon sang) d'un opérateur totalement escroc, qui organise son action autour d'un service contentieux en béton armé, et ne se prive pas d'augmenter le prélèvement de ses clients de manière unilatérale.

Je parle de noos bien sûr.

Les voies de reours sont nulles, hormis le tribunal d'instance... Leurs opérateurs téléphoniques utilisent la vieille technique du disque rayé, avant (cela m'est arrivé récemment), de vous raccrocher au nez. Ni plus ni moins. La mauvaise foi et la malhonnêteté dans toute leur splendeur. Ô tempora...

[Rédigé par: all]

Pour ton slam c'est FT qui a fait l'erreur manquant à l'obligation de vérifier la concordance du numéro/abonné communiquée par l'opérateur.

[Rédigé par: sasa]

Maigre consolation : c'est pas mieux avec Numéricable. En sus pour ma part j'ai eu le droit de la part de la gentille téléopératrice marocaine (hé oui, on ronge les coûts comme on peut) à "ah ben là je pense que vous pouvez appeler votre informaticien, parce que je comprends pas la panne ...." Je cherche toujours où peut bien se cacher ce farceur là ...

[Rédigé par: polluxe]

C'est exactement ça : chez Free on vous prend d'abord pour un débile en vous demandant si tout est bien branché et ensuite on finit par des questions très techniques du style "et votre cable ethernet, c'est un cable droit ou croisé ?" !!!
Une fois on m'a même proposé de tout réinstaller sur mon ordinateur, ce que je n'ai heureusement pas fait car la suite a montré que le problême venait de la freebox...
Ce qui est désagréable c'et qu'on a l'impression qu'ils cherchent à se dédouaner... Leurs procédures d'assistance sont vraiment à revoir.

[Rédigé par: Cobab]

La baisse des tarifs, c'est surtout l'évolultion technologique qui l'a permise, plus que la concurrence. (Et « dans le temps », justement, les coms locales étaient illimitées en durée.) Par contre, le coup du slamming, c'est bel et bien un effet pervers de la concurrence sauvage, non ?

(Cela dit c'est aussi bien pratique le slamming, pour planter sur place son opérateur en économisant les frais de sortie… mais chut.)

[Rédigé par: reve]

Elle est plutot sympa votre article quoi qu'il y aurait "un peu bcp de correction, voir plus de précision..." mais celà m'a bien amusé. Si vous aviez un autre article de ce type à faire la prochaine fois mais un peu plus sérieux et qui demanderai le point de vu d'un ex..fr..hotliner je serai partant et vous apporterai un point de vu oh combien objectif des problemes réelles et parfois bien dramatiques qu'un abonnement peu engendrer.

Comme je vous l'aviez dit nous ne sommes pas tous EGAUX et moi même je n'ai pas fait en sorte que nous soyez EGALE à tord ou à raison, je ne le saurai sans doute jamais... ;)

[Rédigé par: Feanor]

Quatre experiences :
- un hotliner de chez free (si j'en ai eu un mÔssieur !) me demandant de les prévenir si je trouvais l'origine du probleme
- une responsable d'agence France Telecom engueulant le 1013 ou 1014 (ils avaient oublié de cliquer pour activer ... )
- un filtre adsl gracieusement prété par une agence FT pour tester si les miens étaient valides ou non (sachant que j'étais chez Free)
- la hotline de wanadoo (en 2000) me répondant plutot tard dans la soirée que ce sont leurs serveurs qui sont HS

Certes je suis un chieur de la pire espèce, certes j'ai quelques connaissances informatiques (mais vraiment pas grand chose en telecom :p)... mais je ne peux m'imaginer être passé au travers du pire sans une veine de pendu (au telephone pour la hotline ... )

Finnallement je me dis que ce doit être un pseudo jeu sado masochiste autant pour l'appelant que le hotliner.
Ahlala cette société de consommation... et comme le disait si bien R. Magdane : dans consommation il y a sommation...

PS : non non ca m'arrive de ne pas dire QUE des betises

[Rédigé par: AB93]

@hughes

"la révolution numérique censée faire se retourner les bons vieux fils de cuivre dans leur gaines tombales"
Rappel : l'ADSL passe par deux petits fils de cuivre plus fin qu'une aiguille, (et même pas les 8 que contient le moindre câble). Pour que cette technologies des années 50 (et peut-être même encore avant) accepte les débits de données des dix prochaines années, il faudrait que nous respections chez nous et sur le réseau public pendant des kilomètres et N connexions des normes techniques (catégorie 5 voire 6, par exemple, sorties respectivement en 1995 et en 2002) que très peu d'entreprises d'installation électrique comprennent et acceptent ; de là à les appliquer ?!!! Et de l'avis du technicien FT qui avait procédé aux premiers test ADSL il y a plus de 10 ans et qui est venu dépanner mon installation qui ne voulait pas démarrer (il a repris tout le câble depuis le répartiteur le plus proche) : "on veut faire rouler une 2CV à l'allure d'une Porsche."
La galère n'a pas fini de s'amplifier et les hotliners de ramer. A moins que l'on passe au très haut débit (et donc à d'autres technologies) tout de suite. Mais là, il y en a pour des sous ; les nôtres (abonnement) et ceux des investisseurs qu'ils soient publics (nos impôts) ou privés (nouveaux services très chers, publicité).

Encore un peu de patience...

[Rédigé par: bonbonze]

Z'étaient pas noir les téléphones en bakélite ?

[Rédigé par: eklipse]

Tout à fait ce que je viens de vivre du 13 juillet au 23 août, les appels surtaxés "prends-moi pour un débile avec tes question àlac..", les courriers recommandés, le technicien Free (au bout d'un mois..) qui se point chez moi pour constater que tout va bien, je passe les tickets "Gamot" et au final la prise de rendez-vous Free et France-Telecom qui permet de rétablir la connexion. Au final, pas une réponse circonstanciée, pas d'explication, pas un mot d'excuses ... çà marche, on se dit : jusqu'à quand..
Merci de l'avoir si bien écrit dans votre blog.

[Rédigé par: bonbonze]

Les connexions ADSL, c’est un peu comme les repas chez les copines, on ne s’en souvient que lorsque ça merdoie.
Aussi, pour contrebalancer cet excellent texte, je voulais simplement dire qu’il existe aussi des internautes heureux qui n’ont eu que peu de problèmes (juste une installation un peu olé-olé et une coupure d’une ½ journée en 2 ans) qui surfe sur 4 mégas, dispose d’un téléphone gratuit (ou presque) et d’une centaine de chaînes de télé toutes plus inintéressantes les unes que les autres. (M’en fout, j’regarde pas !) Et tout ça chez Free.